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ヘルプデスクはやめとけといわれる理由とは?内製化のメリット・デメリット

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ヘルプデスクはやめとけは本当?

コロナ禍でのリモートワークが定着化されたことで、モバイルパソコン、スマートフォンの活用が進み、そしてクラウドサービスは広く利用するサービスとなりました。

リモートワークをしていると、パソコンやシステムの使い方がわからないが聞く相手がいない、パソコンが突然動かなくなったなどのトラブルの経験は、誰もがあることでしょう。

オフィスにいない分、パソコンやシステムが使えないと代替方法もありませんので、仕事の効率を大きく左右する問題です。

そのような時に助けてくれるのが「ヘルプデスク」です。

ヘルプデスクは困ったときの相談窓口として、誰でも利用したことがあるサービス部門ですが、社内のITサポートというヘルプデスクと、自社の製品・サービスに対する、ヘルプデスク(カスタマーサポート)の両面があります。

カスタマーサポートとしてのヘルプデスクは、コールセンターの一部として、お客様と会話をして、発生している問題を解決する重要な役割を担っています。こちらも、自社製品・サービスの満足度に直結する問題になってしまうリスクがあるからです。

一方で、「ヘルプデスクはやめとけ」という記事を目にしたことがありせんか。

技術的なスキルをもちあわせていないが、IT業界で働きたいという人が、IT業界への初めの転職先として検討している人が多いのですが、いざ入社できたとしてもストレスが強く挫折してしまう人も一定数いるようです。

そこで、なぜヘルプデスクはやめとけといわれるのか、ヘルプデスクの定義を確認した上で、その理由について解説していきます。

また、企業の経営者の目線でも、ヘルプデスクを創設、強化していくことを考えた場合、そのリスクや最新動向を理解していくことが重要になります。その上で、自社でのヘルプデスク内製化にこだわらず、アウトソーシングの選択肢があることもお伝えします。

ヘルプデスクの仕事とは

ヘルプデスクの仕事内容とは

ヘルプデスクの仕事は、社内向けと社外向けに分かれています。社外向けのヘルプデスクは事業内容によって設置有無が分かれていることでしょう。それぞれの特徴について確認します。また、ヘルプデスクに近い業務として、コールセンターがあります。密接に関連する役割となりますので、その関係を整理します。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、自社の社員・スタッフが直面しているシステムの問題やお問い合わせを解決する仕事です。
パソコ

ンに関わるトラブルや社内システムについての操作方法や設定方法などの疑問が寄せられるため、一般的なITの知識だけではなく、自社システムについて、浅く、広い知識が必要となります。

新しいシステムやシステムに関わる利用者への通知そして、操作マニュアル作成やシステムなどの研修を行うこともあり、スタッフの相談役として頼られる場面が多い仕事です。

社外ヘルプデスク

一方で社外ヘルプデスクは、社外のお客様が直面している、自社製品・サービスのお問い合わせを解決するカスタマーサポートが主な仕事です。

お客様が困っていること(設定方法や上手くいかない)などの疑問に回答したり、トラブル対応することで、自社製品を継続して使って頂けることになりますので、お客様満足度を向上するという役割も担っています。

企業によってはコールセンターがヘルプデスクの役割を兼ねたり、逆にヘルプデスクがコールセンターの役割を兼任している場合もあるようです。

コールセンターとの違い

広義の意味では、ヘルプデスクを含めてコールセンターという場合もありますが、本来の期待役割が異なりますので、コールセンターとの関係を確認しておきます。

コールセンターは、まず、社外向けに限定されます。お客様に対して、カスタマーサポートを提供する入り口がコールセンターにあたります。

コールセンターでは、お客様の問題を解決するコミュニケーション能力、解決することでどうしたいのか聞きだすヒアリング能力、会話のみでお客様を誘導し問題を解決する説明能力が必要となります。

社内資料をみて、自分で回答できる範囲では回答をしますが、不明な場合は、回答ができる部署に転送(エスカレーション)して、回答を求めます。つまり、受付窓口としての役割を果たし、商品やサービス、社内の対応部署などを把握しておくことが重要な業務です。

一方で、ヘルプデスクは、コールセンターからのエスカレーションを受けて、お客様のトラブルや質問の回答を提示しなければなりません。的確な状況分析とお客様への案内を行うための自社商品・サービスの知識が必要です。そのため、ヘルプデスク担当者は、自社製品とサービスに関する深い専門的な内容が求められ、トラブルが発生している場合には、関連する知識や連携するシステムについても知っておく必要があります。

誰でも、一度はスマートフォンのヘルプデスクに電話をしたことがあると思いますが、スマートフォンのハードウエアの使い方に限らず、アプリやWifi接続など、関連するシステムについての幅広い回答が必要となります。

社内ヘルプデスクを含めて以下の様な関連です。

ヘルプデスクの関連とは

ヘルプデスクのメリット

ヘルプデスクを導入することによって、どの様なメリットがあるのか、ヘルプデスク担当者、経営者の両面の目線から確認します。

ヘルプデスク担当者の目線

お客様、社内から直接感謝の言葉を聞ける

ヘルプデスクへ連絡する利用者は、必ず何か“困っている”状況にいます。パソコンの調子がわるい、システムが使えないなど、業務が進まないだけではなく、精神的なストレスを抱えています。

それをヘルプデスクに連絡をして、解決してもらえることで、そのストレスから解消され、感謝の言葉を聞くことが多いでしょう。そうした、人の役にたつ業務です。

問題を解決したときに達成感を得られる

困っている方の役に立つ、問題解決ができることで、担当者自身が達成感を得ることができるでしょう。

幅広い知識を身につけられる

ヘルプデスクには多種多様な問合せが入ってきますので、社内ヘルプデスクであれば、社内システムを広く理解しておく必要がありますので、ITに関する幅広い知識を身に着けることになります。

経営者の目線

業務効率低下の抑制

社員が業務を進めている際、IT機器やシステムについて、困った場合にサポート窓口があることで、業務が停止してしまう様なリスクを最小限に抑えることができます。ヘルプデスクが無い場合、システムが使えず、業務が全く進まないリスクを抱えることになるでしょう。

リモートワークの場合、それが顕著に表れることなります。システムが使えない場合の代替手段を探し、必要があれば出社し、代替手段を探すなど、時間も労力も大きくなってしまうことでしょう。

お客様の自社製品に対するロイヤリティの維持

カスタマーサポートを提供することで、自社製品・サービスが使えない時間を最小化できます。カスタマーサポートが無いと、お客様は製品を使えないままで、日常生活に支障が出てしまいます。

カスタマーサポートの対応が悪いことで、その商品・サービスを使うのを辞めてしまう、という意見もありますので、ロイヤリティを維持する観点から重要度が高いサービスです。

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ヘルプデスクはやめとけといわれる理由

一方でヘルプデスクは、やめておけ!という書き込みが多いことも事実ですが、その理由については、以下の様な3つのネガティブポイントが考えらえます。

クレーム対応でストレスがたまる

社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスク共に、感謝してくれる利用者ばかりではありません。製品が使えない、システムが使えない、など利用者自身がストレスを抱えている状態ですから、それをヘルプデスク担当者にぶつけてくる可能性が高いです。

そのような、クレームを受ける機会が増えるほど、ストレスを解消できずに、最悪の場合、ご自身の体調にも影響が出てしまう恐れがあります。

覚えなくてはならない専門的な知識が多すぎる

お客様、社内の利用者をサポートするためには、幅広い知識を持つ必要があります。IT関連機器のサポートであれば、ネットワークの知識、PCの知識、サーバの知識、クラウドの知識がないと利用者の問題を解決できないことでしょう。そのような幅広い知識の習得について、前向きに捉えられない担当者もいると思います。その方にとっては負担に感じてしまうかもしれません。

スキルが身につかない

広い知識が必要ではありますが、それぞれのエキスパートという程ではありません。
その為、専門性を高めたい担当者にとっては、やりがいの観点で不十分な職場ということなるかもしれません。

ヘルプデスクの負荷を経験するポイント

ヘルプデスク運営を行う上で、サービスレベルの考え方が重要となります。社外のお客様へのヘルプデスクの場合は、売上や顧客満足度に直結しますので、コールセンターの応答率(電話対応ができる)や1次解決率(1回の問合せでお客様に回答できる)のサービスレベル目標を設定し、それに応じて、ヘルプデスクも高いサービスレベルを意識して、サポートに臨む必要があります。

サポート手段も電話のみならず、メール、チャットや画面共有によるサポートなども当たり前になってきています。

一方で、社内ヘルプデスクの場合には、サービスレベルは低くなってしまうことが多いでしょう。例えば、ヘルプデスクの問合せは、メールだけとか、電話も対応時間を絞るなど、社内サポートであることから、ベストエフォート的なサービスが一般的かと思います。解決までの時間は、社外サポートに比べて長くなってしまいます。

どちらの場合でも、重要となるサービスレベルが、“解決率”です。お客様または社内の利用者が、抱えている問題・不明点に対する答えを提供できることが、ヘルプデスクに求められることですから、このサービスレベル指標がヘルプデスクの実績ということになります。解決率を高めるには、ヘルプデスクの担当者が知識レベルを高めること以外にも、以下の様なツールを活用して、解決率を高めることができます。

FAQを整備して問い合わせを減らす

システムに関連する問合せやトラブル対応は、同じようなものであることが非常に多いです。例えば、ログインパスワードを失念してしまったのだけど、どうしたらいいのか? といった問合せ数は多いと思いますが、対応方法は画一化されていることでしょう。

FAQ(Frequently Asked Questions)は、そのような過去に受けた問合せを、何らかのカテゴリーに分けて、利用者に開示することです。

利用者は、それを見ることで、ヘルプデスクに連絡する前に自己解決できることが期待されます。

チャットボットを導入し切り分けの負荷をへらす

お客様・社内の利用者に答えを提供するのは、必ずしも、ヘルプデスクの担当者でなくても問題はありません。最新のテクノロジーを活用することで、利用者からの質問をチャットボットで回答させる方法も考えられます。チャットボットがFAQと連携することで、人の代わりに、質問者への回答のやりとりをしてくれます。

ナレッジを管理して対応法方をマニュアル化する

ヘルプデスクでの有人対応を行う場合にも、ナレッジの共有化が負荷を下げる重要な要素なります。技術的な解決方法を、ある担当者が確立した場合、その方法をメンバー全員にナレッジとして共有しておくことで、他のメンバーは、その調査を改めて実施することもなく、その回答を活用して、利用者からの回答を準備することができるからです。

このような仕組みを用意することで、担当者の頑張りだけではなく、ヘルプデスク組織全体の強化につながり、また、自己解決率が高まれば、問合せ件数が減少し、結果的にヘルプデスクの負荷が軽減されることにもなります。

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ヘルプデスクのキャリアパス、将来性は?

ヘルプデスクは、これまで見てきたように社内・社外どちらに対しても、重要な位置づけです。社内利用者がスムースにシステムを利用できなった時に、解決することが出来ないままでは業務を大きく遅らせてしまいますし、お客様であれば、自社製品・サービスを利用できないトラブルを抱えたままでは、自社製品の満足度を下げてしまいます。
このように、重要な役割を担うヘルプデスクですが、IT業界では「ヘルプデスクは将来性のない仕事」と言われています。どうやら、その背景には3つの理由があるようです。

スキルが身につかない

ヘルプデスクはシステムエラーや不明点への対応方法を提示しますが、自身がシステムを開発する訳ではありませんので、IT技術者としてのスキルアップには不足があると言われることがあります

ヘルプデスクを兼任で依頼されることがある

社内向けのヘルプデスク業務について、兼務で依頼されることがあります。システム開発の担当者が、システムリリース後にも、その延長線としてヘルプデスク業務を任されることがあります。そのような場合、ヘルプデスク業務はサブ業務となり、注目されません。

AIの進化でヘルプデスクの自動化が進む

先の通り、チャットボットのテクノロジーが進化してくると、定期的な質問についてはチャットボットとFAQによって、自動回答が進み、ヘルプデスクが要求される業務の範囲が限定されることが考えられます

しかし、一方で、ヘルプデスクは、浅く広くITの知識が身につくことから、将来のキャリアの選択肢は複数あると考えます。想定されるキャリアパスも十分にあります。
1つは、社内SEです。社内SEの業務範囲は広く、社内システムの開発からネットワークやサーバなどIT機器の導入、運用保守までを担当しています。社内システムについては、ヘルプデスク業務を通じて理解していますので、社内SEへのキャリアチェンジは十分に可能です。

そしてもう1つは、インフラエンジニアです。社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスク共に、必ず、「インターネットがつながらない」 「Windowsがサーバに繋がらない、クラウドサービスに繋がらない」など、インフラ関連の問合せに対応する機会が多いからです。

ネットワーク関連のトラブルに対応するために、ルーターやWifiなど通信機器についての基礎知識を習得しているので、ネットワークエンジニアは、目指しやすい職種といえます。

ヘルプデスクの内製化は必要なのか?

ヘルプデスクの内製化

新しくスタートした商品・サービス、中小企業での社内ヘルプデスクなど、利用者からの問い合わせが少ない段階では、ヘルプデスク対応をシステム開発担当者が兼務したり、営業部門のスタッフが担当することも多いことでしょう。

しかし、 利用者の問い合わせ件数が増えてくると、前述の“サービスレベル”の維持が難しくなり、お客様や社内の利用者からクレームを受けるようになります。つまり、兼務が困難となり、社内にコールセンターを立ち上げて設置する検討が始まります。

そのヘルプデスクの開設・設置に際して、その組織を社内で内製化するのか、それとも、社外にアウト-ソーシング(社外に設備と人員を外注)するのかの費用対効果を検討することになるでしょう。
さらに問合せが増えてくると、いろいろな問題が出てきます。

  • 設備・機材を整えるのに費用がかかる、
  • ビジネスの拡大、社員数に拡大に応じて、サービスレベル維持のため継続的に採用・教育が必要
  • 季節や日によって、問合せボリュームに繁閑があるため、どのくらいの人員が妥当なのか判断が難しい
  • スタッフにより応対品質がバラツキがでてしまう

そこで、このような課題を解決するための手段としてヘルプデスク業務を内製からアウトソースに切り替える検討をする企業が増えています。

ヘルプデスクをアウトソースするとメリットが大きい

ヘルプデスク業務をアウトソースする場合、前項の様な、不安要素を払拭する安定したサービスを受けることができます。
具体的には、以下のようなメリットが期待できます。

人員追加に比べるとコストを抑えられる

内製化の場合、利用者からの問合せを想定して体制を構築するため、人員の採用、育成のためのコストがかかりますが、アウトソースする場合には、採用教育のコストは軽減されますので、結果的にトータルコストを抑えられます。

高いサービスレベル

アウトソース会社はヘルプデスクの専門家です、コールセンター機能、ヘルプデスク機能ともに、自社で内製化する場合に比べて、サービスレベルを高く維持することができます。

無用な社内トラブルを防ぐ

社内ヘルプデスクを運営している場合、社内であるが故に、無用な社内トラブルが起きやすくなりますが、外部にアウトソースしていると社員に通達しておけば、無理難題を押し付けるようなトラブルも軽減されます。

ヘルプデスク業務を委託することで本業に注力

社外ヘルプデスク、社内ヘルプデスク共に、自社のコア業務では無いことが大半でしょうから、それを外部の専門家に委託することで、リソースを本業に集中できることでしょう。

社員の離職を防ぐ

前述の通り、ヘルプデスク業務はやめておけ!という意見がある中、モチベーション維持が難しく、離職するリスクがあります。

まとめ

ヘルプデスクは、社内向けヘルプデスクとカスタマーサポートとしての社外ヘルプデスクがあることはご理解いただけたかと思います。

ヘルプデスクに連絡をしてくる利用者は、自身が不都合な状況になっており、ストレスを抱えている為、それに応対するヘルプデスク担当者も総じてストレスや負荷がかかりやすい職場というのは間違いありません。

特に、カスタマーサポートという観点では、重要な業務ではありますが、それの内製化ということにこだわってしまうと、“ヘルプデスクはやめておけ!”という意見にあるように、社員の流出が多くなってしまうかもしれません。

もし、内製化にこだわるのであれば、システム化による自己解決を促すなど、ストレスを軽減するような方法についても検討しておくことが大切です。

また、ヘルプデスクに関してはアウトソーシングすることも有効な手段の1つです。

対応にどれだけのリソースが必要なのかが解らない場合は、社内の人材の負荷を上げてしまうことになりますので、アウトソーシングを活用しながら内製化が必要かを検討してみてはいかがでしょうか。

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