社内ヘルプデスクという仕事をご存知でしょうか？
社内のネットワークやパソコン操作、ITに関することについて問い合わせをメールや電話で受ける部門のことを言います。
例えば、
- パソコンがフリーズしてしまって原因がわからない
- 突然社内ネットワークに接続できなくなってしまった
- スパムメールをクリックしてしまいウィルスに感染してしまったかもしれない
などなど、社内ITに関する問題はヘルプデスクに集まってきます。
社内ヘルプデスクはITを活用している企業において、従業員の業務が止まってしまわないようスムーズに進めるためにサポートする部門で、欠かすことのできない存在なのです。
従業員数の多い中規模、大規模な企業ですと、部門として社内ヘルプデスクが存在しますが、中小企業では専任の担当者を設置することができない場合がほとんどです。
情シスや社内SEが兼務していたり、場合によっては本来の業務を持ちながら社内SEとして兼務している人が社内ヘルプデスクの役割も担うというケースもとても多いようです。
また、コロナ禍になったことでリモートワークやハイブリッドワークが増加し、ネットワーク環境やPC環境も一変しました。
ヘルプデスクが対応する範囲が広がったことにより、負担も増えてしまったりという課題も浮き彫りになっています。
今回は社内ヘルプデスクの業務内容や課題、中小企業のヘルプデスクのあるべき姿などについて解説します。
中小企業の社内SEとして頑張っている方は、今一度振り返って業務効率化などの方法を検討してみてください。
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Contents
そもそもヘルプデスクとは？
ヘルプデスクの概要
ヘルプデスクとは社員や顧客などからサービス、ツールの使い方や、技術的な問い合わせや、トラブルに対し受け答えを行う仕事です。IT業界のみならず、あらゆる業界でヘルプデスクは機能しています。
近年、リモートワークの普及により、デバイスが多様化しクラウドサービスの利用が進み、ヘルプデスクの対応範囲が広がり、ヘルプデスクの業務も多岐に渡るようになりました。
またヘルプデスクにも社内向け、社外向けがあり、類似する役割としてサービスデスク、コールセンターなども存在します。今回の記事ではIT系の社内ヘルプデスクについて解説します。
社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違い
前提としてヘルプデスクは２種類存在します。自社の社員から問い合わせを受け付けるのが「社内ヘルプデスク」、自社のサービス、ツールを販売するなどして外部の利用者から問い合わせを受け付けるのが「社外ヘルプデスク」と呼ばれています。
サービス、ツール、PCやサーバーの利用は社内、社外問わずトラブルがつきものです。ヘルプデスクの特徴として主に「トラブル」にフォーカスし受動的なアプローチである点です。トラブル発生をトリガーに情報の受付、障害の調査、必要により直接ベンダーへの問い合わせを行います。
社外ヘルプデスクとは
社外向けのヘルプデスクは、サービスとして有償提供されているケースが多いようです。その為、ナレッジベースシステム、チケット管理システム、マニュアル類の作成、エスカレーション体制の整備など、対応品質向上を目的とした仕組みの中で運用されています。近年ではチャットシステムを利用し、チャットボットによる自動対応などの仕組みの導入が増えています。
主にヘルプデスクが受ける問い合わせとは、
・操作方法、操作手順の質問
・疑問点、問題発生時の対応
・料金に対しての質問
など、どれも同様の内容を重複して受けている場合が多く、ヘルプデスクの業務を分析することで、対応品質の向上、ヘルプデスクの業務効率化などを図れるのです。
これはSLAなどにより対応品質のレベルを保証しているケースが多いためです。SLAとは、Service Level Agreementの略で、サービスの水準の契約的な合意のことを表します。
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社内ヘルプデスクの仕事内容とは
シンプルに言えばヘルプデスクは「何でも屋」と称されることが多いと言えるでしょう。
特にIT系の社内向けヘルプデスクでは、利用者の傾向としてITリテラシーが一定ではありません。昨今のDX化推進により、企業全体として横断的なツール、サービスが導入される企業も増えています。しかし部門や職種によってはIT初心者が多いケースもあり、問い合わせは多岐にわたります。
＜問い合わせ例＞
- 使用しているツール、サービスの仕様に関する問い合わせ
- 社内にて開発したシステムに関する問い合わせ
- クラウド環境含めたネットワークやサーバーに関する問い合わせ
- トラブル対応
- パソコン操作方法（ワードやエクセルなど汎用的なソフトウェアの使い方など）
- プリンタなど周辺機器の使い方
- 修理、交換の手配
- クレーム対応
このような問い合わせを受けながら、必要であれば現地に赴き作業を行う場合もあります。日頃から社内で利用されているパソコン、ツール、サービス、サーバー、ネットワークに関する管理全般を行い、不具合が発生しアラートが出たら状況確認、原因調査、トラブルシュートを行い、問題を解決し快適な作業環境を維持するのが仕事です。
また新入社員、人事異動、退職者のパソコンを手配、調達、撤去、キッティング及びデータのクリーニングを行い資産管理の元となる情報も管理します。
さらにソフトウェア購入、更新業務、近年ではセキュリティ関連の更新状況やパッチ適用状況なども管理するケースが増えています。つまり、ヘルプデスクの役割は多岐にわたり年々増加傾向にあると言えます。
ヘルプデスクと他の職種の違い
ヘルプデスクと他の部署や職種との違いについて解説します。
サービスデスクとの違い
サービスデスクとは、ヘルプデスクと比較すると対応範囲はさらに広がります。事業継続に関するサービスのあらゆる問い合わせや、要望を受け付けます。サービスデスクは「サービス」にフォーカスしており、カスタマーサービスに近いと言えるでしょう。そのため、積極的に情報発信を行い能動的なアプローチが特徴です。
コールセンターとの違い
コールセンターは、ユーザーからの問い合わせ、クレームなどを電話で受け付け対応するインバウンドの受電業務や、営業行為を目的としたアウトバウンドの架電業務を中心とした窓口業務が主体となります。このようにコールセンターはテレコールを中心とした窓口機能にフォーカスしています。
社内SEとの違い
SEとはシステムエンジニアを指しています。ヘルプデスクとの明確な線引きはありません。求められるスキルセットも近いと言えるでしょう。
ヘルプデスクは「トラブル」にフォーカスしていますが、社内SEはIT全般におけるシステムの導入、管理、運用などを行うことから、エンジニアの技術レベルは高いと言えます。そのためヘルプデスクからのエスカレーションなどを受け付けるケースもあります。
また、中小企業であれば、社内ヘルプデスクの役割を社内SEが兼務していることもおいのですが、社内ヘルプデスクとしての作業量が予測できないこともあり、本来の社内SEの業務が滞ってしまうこともあるようです。
また、社内SEについて、更に詳しく知りたい場合は参考記事「社内SEの仕事内容とは？市場のニーズや将来性などをご紹介」をご覧ください。
社内ヘルプデスクのメリット
では社内ヘルプデスクはどのようなメリットがあるのでしょうか？代表的なメリットを３つ紹介します。
円滑な企業運営の推進
現代におけるITシステムは企業運営に欠かせません。またシステム障害は影響度によっては企業運営に甚大な損害をもたらす可能性があります。社内の従業員がサービス、ツールを効率的に使いこなすことで生産性が向上し、トラブルを迅速に解決することで、円滑な企業運営が期待できるでしょう。
従業員満足度の向上
ヘルプデスクがあることで、従業員はいつでも問い合わせることのできる安心感を持つことができます。またトラブル対応をスムーズに解決することで、従業員満足度の向上が期待できるでしょう。
近年では、顧客向けの評価基準である満足度のみならず、従業員の働く環境を整備し、従業員満足度も注目されています。アメリカの調査会社Gartner社の調査によれば、従業員のおよそ3分の2が、余計な作業が多く、顧客のニーズに素早く対応できないと回答しています。従業員が満足する環境が整っていないと、顧客のニーズを満たすことは難しいと言えるでしょう。
企業の成長を後押しする
社内のみならず社外向けのヘルプデスク環境を整えることで従業員と顧客の満足度を向上させることができれば、企業のロイヤリティは向上し、ニーズを捉えながらビジネスの長期的な成長が期待できるでしょう。
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社内ヘルプデスクの課題とは
社内ヘルプデスクの設置はメリットも大きいですが、その反面、３つの大きな課題があると言えます。課題について解説します。
「何でも屋」になり業務量が増加
ヘルプデスクは年々、「何でも屋」になりつつあり、担当者の業務負荷が増加する傾向があります。なぜでしょうか？
まず対応範囲の広さが挙げられます。テレワークの普及、DX化の推進を背景に、あらゆる機能がITシステム化しています。社内のみならず、社外からの在宅勤務社もケアする必要があります。またこのような環境の変化に追いつかず、従業員のITリテラシーにも偏りがあるため、幅広い問い合わせに対応する必要もあります。
このように、対応範囲が広くなることで「兼務」という状態が発生します。比較的予算を確保できる大企業ではヘルプデスク業務をアウトソースするケースもあります。
しかし多くの中小企業では、IT部門の社内SEが社内ヘルプデスクを兼務しているケースが多いと言われています。社内SEが業務フローの延長線上として問い合わせ対応やトラブルシューティングも含め対応することで、社内SEが「何でも屋」になってしまうという課題があります。
コミュニケーションが停滞する
近年、社内ヘルプデスクの連絡手段として、チャットツールが普及しチャットボット機能なども手軽に導入できるようになりました。しかし未だに主たる対応手段は電話とメールに頼る傾向があります。同じ企業でもITリテラシーのレベルにはバラつきがあるため、自動化できない対応が求められるケースもまだまだ多いようです。結果的に社内ヘルプデスク側での対応遅延が解消できないという課題があります。
常に迅速な対応が求められる
社内ヘルプデスク業務はスピードが肝心です。特に顧客や自社のサービスに関連するものは、対応が遅れると機会損失だけでなく、企業の社会的信用にも影響与える可能性があります。ビジネスへのリスクを最小限に抑えるためには、スピードを重視することから、常に緊急性の高い対応に追われるなど、勤務状況はハードであると言えるでしょう。
このように、ヘルプデスクの課題を放置することで、本来であればヘルプデスクのメリットであった、顧客満足度、従業員満足度も低下、生産性も低下し企業全体の運営にも大きな影響を与えることになるでしょう。
また、社内ヘルプデスクの業務内容について、更に詳しく知りたい場合は参考記事「ヘルプデスクはやめとけといわれる理由とは？内製化のメリット・デメリット」をご覧ください。
社内ヘルプデスクに必要なスキル・知識
基本的なIT知識のほかに、サービス、ツールに特化した知識、セキュリティに関連する知識も求められます。また最新技術的なトレンドなど情報収集能力も必要です。
特に近年ではサーバ環境もクラウド化やオンプレミスの併用や、アプリケーションもクラウド化（webサイト）しており、会員登録作業などITリテラシーがないと対応が難しくなってきている傾向です。
また、トラブルの内容によっては、柔軟な対応力、調整力、説明能力なども求められます。臨機応変な対応が求められるため、高いコミュニケーション能力が求められます。
転職を考えている場合、求人情報に特定の資格が条件となっているケースは少ないのですが、未経験の場合ですと書類選考を通過するためにもIT系の資格を取得していると有利になるケースもあります。
社内ヘルプデスクの将来性
近年、テレワークの普及や、DX化推進、クラウドサービスの進化により、さまざまな業務がシステム化されています。そのためヘルプデスクは常に需要があると言えるでしょう。
しかしヘルプデスクは対応範囲が広く、高度な専門技術者（スペシャリスト）よりも広範囲な技術者（ゼネラリスト）が育ちやすい環境と言えます。よって専門性は低いため、他のIT系の職種に比べ年収は低めと言われています。また自動化オペレーションが主流になるとAI（人工知能）に代わられる可能性がある職種と言えます。
次のステップ、キャリアパスとして、スキルセットが近い、社内SEやプログラマーへのキャリアアップ事例が多いようです。
兼務社内SEがヘルプデスクも対応することは困難
ここまで解説してきた通り、ヘルプデスクは一定以上のニーズがあり、重要性が増しているにもかかわらず、対応範囲が多岐に渡り業務負荷が高い機能と言えるでしょう。
中小企業ではITに詳しい担当者が、社内SEとしての役割と、ヘルプデスクの役割を対応しているケースが多いと言われていますが、本業に影響が生じ、ヘルプデスクのメリットを享受できない可能性が高いと言えるでしょう。
また属人的な状況を生み出しやすく、担当者の労働環境が悪化することで、離職率が高まるでしょう。このようなIT人材の流出は中小企業にとってダメージも大きいと言えます。近年IT人材の人手不足が深刻化しており、スキルのある経験者を採用するためには非常に多くの採用コストが必要となります。
ヘルプデスクの負荷を経験するため、従業員のITリテラシーを向上するための研修を定期的に行い、一定レベルのITスキルを見に付けることも大切です。余計な時間が取られると思われがちですが、ITスキルを取得することである程度の問題は自己解決することも可能になるでしょうし、セキュリティに対しての知識が身につけば、大抵のセキュリティリスクは回避することが可能になります。
ヘルプデスクの業務は、問題発生時に解決することだけではなく、問題が発生しないように、問題が発生しても自己解決できるように、従業員のITリテラシーを向上することも業務の1つだと考えたほうが良いでしょう。
アウトソースすることのメリットとは
社内における様々なネットワーク、パソコンのトラブルなど、どのような問い合わせが来るのか予測できない状況で、臨機応変に解決に導くことが必要な社内ヘルプデスク。
専門的な質問はもちろん、パソコンの操作方法や設定方法など、ITリテラシーがあまり無い人の対応など、迅速な対応が求められます。
そういった意味でも広範囲で専門的な知識が必要となり、ヘルプデスク担当者の負担は大きいと言えます。
ましてや、兼務で社内SEをしているような場合は、本業に支障が出ない範囲で情シスの業務もしなくてはならないのですが、ヘルプデスクまで担当してしまうと、対応時間が予測もつかないこともあり、処理しきれない事も出てきてり、本業に支障が出てしまう可能性が高いでしょう。
とはいっても専任の情シスや社内SEを設置できない状況で、専任のヘルプデスクを設置するというのも無理があるかと思います。特に、IT人材は経験者の中途採用が非常に難しくなってきており、思うような人が採用できずに長期化する可能性が高いのです。
最近では、社内SEの業務の中でも作業として切り出せるものなどはアウトソースして判断のみ、社内SEが対応するといったような業務効率化を検討している中小企業が増えました。
また、社内ヘルプデスクはなし崩し的に社内SEが受けているという中小企業も多いのですが、電話を受ける窓口を外部へ委託するというヘルプデスクのアウトソースも急増しています。
従業員が本来の業務に集中できるように、社内ITに関する障害や課題は迅速にクリアすることが重要ですが、全てを社内で抱える必要はないと思われます。
もし、社内にノウハウがたまらないということを危惧されている場合は、対応履歴をレポートで提出してくれるようなアウトソース先を選定するといいでしょう。
IT保守サービスを外注できるようなサービスを活用されると、ヘルプデスク機能も対応してくれる場合もありますので、作業負担の大きなIT資産管理、PCキッティング、ヘルプデスクなどはアウト−ソースしてレポートラインを確立しながら属人化しないような体制をつくり、社内SEはマネジメントを中心に、今後のIT活用について時間を割くような体制を築かれると最適化しやすいでしょう。
また、IT業務のアウトソーシングについて、更に詳しく知りたい場合は参考記事「情シスのITアウトソーシングはメリットも多いがサービス選定が重要！注意点やポイントを解説」をご覧ください。
まとめ
これまでの記事でヘルプデスクの業務内容についてご理解いただけたかと思います。
もし「ワンオペ情シス」「ゼロ情シス」といった少ないリソースで全ての社内IT業務を回しているということですと、注意したほうがいいでしょう。
webサイトやwebアプリケーションなどは通常のインストール型のアプリケーションとは使い勝手も違っていたり、操作手順がそこまで丁寧にサポートされていないケースもあったりと、社内ヘルプデスクへの問い合わせが急増してしまう可能性もあります。
担当者に任せきりになってしまっていると、いつのまにか負荷がかかっていて、情シスが突然体調を崩したり、退職してしまうということにもなりかねません。
社内IT業務を整理して、作業とそれ以外に分けて評価してみてはいかがでしょうか。
特にスケジュールが読めないような負荷が一定ではない作業については、社内で抱えてしまうとトラブルになりかねません。
とりあえず、社内のIT作業はアウトソースすることを検討してみるといいでしょう。
全てベンダーにまかせきりにならないよう、ヘルプデスクであれば対応履歴を提出してくれるようなサービスを利用してみましょう。情シスはそのデータを分析し、社内の改善のための立案をするような業務に時間を割くようにすることで、社内のIT業務は驚くほど効率化できると思います。
社内ヘルプデスクは日々課題解決をするだけではなく、将来の業務改善に向けたデータ収集と考えることが大切です。
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