情報化社会の進展により、私たちの日常生活やビジネスはIT（情報技術）に大きく依存するようになりました。
しかし、ITに詳しくない人にとって、コンピュータやネットワークに関するトラブルや問題に直面することは避けられません。
そこで登場するのがトラブルや課題などの相談する窓口ともなる「ヘルプデスク」です。
情シスなどの管理部門とヘルプデスクを兼任している方々に向けて、本記事ではヘルプデスクの概要から業務内容、必要なスキル、おすすめの資格、そしてキャリアパスに至るまで、解説していきます。
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Contents
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクは、組織内外から寄せられるIT関連の問題や要望に対応する重要な部門です。
情報システム部門（情シス）ではないため、高度なITスキルを持っている必要はありませんが、ユーザーサポートや
トラブルシューティングのスキルが求められます。特に、管理部門とヘルプデスクを兼任している方々は、自らの経験や知識を活かしながら、効果的なサポートを提供することが必要となります。
社内ヘルプデスクの特徴
社内ヘルプデスクは、組織内の従業員や部門から寄せられるIT関連の問題や要望に対応する部門です。
管理部門とヘルプデスクを兼任している方で、情報システム部門の業務は行わないのであれば、ITスキルが高度でなくても十分に業務に対応することができます。
情報システム部門の方が社内ヘルプデスクを兼任していると、業務負荷が高くなることがありますので注意が必要です。
社内ヘルプデスクについての詳細は「社内ヘルプデスクの重要性とは？業務内容とアウトソース活用ポイント」の記事で紹介しています。
社外ヘルプデスクの特徴
社外ヘルプデスクは、自社で提供しているサービスや製品などIT関連全般に対し、企業の顧客や利用者から寄せられる利用方法や課題、トラブルなどをサポートする部門です。
管理部門や情報システム部門と兼任することは少なく、コール数やインシデントの数に応じた人数を配置したチームで対応するケースが多いです。
社外ヘルプデスクの場合は、サポートするサービスや製品などの理解はもちろん、専門的な知識を必要とするとともに、コミュニケーション力を必要とする、専門家としての経験が重要となります。
ヘルプデスクの業務内容
サービスデスクとの違い
サービスデスクもユーザーサポートを提供する部門ですが、ヘルプデスクとの違いがあります。
サービスデスクは、IT以外の問題や要望にも対応することがありますが、ヘルプデスクは主にIT関連の問題に特化して対応します。管理部門とヘルプデスクを兼任している方は、ヘルプデスクの業務に集中することで効率的に対応可能になります。
社内SEとの違い
社内SE（システムエンジニア）は、情報システム部門に所属し、高度な専門知識を持ってシステムの設計や開発、運用に携わります。ヘルプデスクはユーザーサポートが中心で高度な技術が必要な場合は社内SEと連携することがあります。
管理部門とヘルプデスクを兼任している方は、自身のスキルを活かしながら、社内SEと協力し問題解決に貢献できます。
コールセンターとの違い
コールセンターは、製品やサービスに関する問い合わせやトラブルを対応する部門です。
ヘルプデスクは主にIT関連の問題解決を担当します。ただし、ヘルプデスクがテクニカルな問題解決を行う場合もあるため、コールセンターとの異なる専門知識が求められます。管理部門とヘルプデスクを兼任している方は、テクニカルなスキルを向上させることでヘルプデスク業務により適した対応ができます。
テクニカルサポートとの違い
テクニカルサポートは製品やサービスの技術的なサポートを提供する部門であり、主にハードウェアやソフトウェアのトラブルシューティングを行います。
ヘルプデスクはIT全般に関する問題解決を行いますが、テクニカルサポートは特定の製品やサービスに特化して対応します。管理部門とヘルプデスクを兼任している方は、幅広いIT知識を持つことでヘルプデスク業務だけではなくテクニカルサポート業務にも柔軟に対応することもできます。
ヘルプデスク業務のメリット
円滑な企業運営の推進に貢献できる
ヘルプデスクは組織内外のユーザーから寄せられるIT関連もの問題や要望に迅速に対応し、円滑な企業運営を支える役割があります。
情報システムではない方がヘルプデスク業務を兼任することで、部門間のコミュニケーションを促進し、トラブルの早期解決に貢献できます。
ITスキルの向上が図れる
ヘルプデスク業務を通じて、IT関連の基礎知識やトラブルシューティングスキルが向上します。
管理部門とヘルプデスクを兼任している方々は、自らのスキルを活かしつつ、新たな知識を身に付けることで、より幅広い業務に対応できるようになります。
コミュニケーションスキルが身に付く
ヘルプデスク業務では、ユーザーとのコミュニケーションが不可欠です。
ITスキルが高くないユーザーに対しても理解しやすい言葉で説明することや、冷静かつ丁寧に対応することが求められます。
これにより、コミュニケーションスキルが向上し、他の業務にも生かせるスキルとなります。
ヘルプデスク業務のデメリット
業務の計画が立てにくい
ヘルプデスク業務は、予測できないトラブルが発生することが多いため、計画的に業務を進めることが難しい側面があります。
管理部門とヘルプデスクを兼任している方々は、突発的なトラブルに柔軟に対応しつつ、他の業務とのバランスを取ることが求められます。
ナレッジが蓄積・共有されにくい
ヘルプデスク業務では、日々多くのトラブル解決に携わりますが、その経験や知識が個人に偏りやすく、ナレッジの共有が難しいという課題があります。
効果的なナレッジ管理システムの構築や、他のスタッフとの情報交換を通じて知識の蓄積と共有を心掛けることが重要となります。
対応範囲が広く業務負荷がかかる
ヘルプデスク業務は、組織内外の幅広いユーザーからの問題に対応する必要があり、業務負荷が高くなる傾向があります。
特にITスキルがそれほど高くない方々が兼任している場合、トラブル解決に時間がかかることがあります。
これを軽減するためには、効率的な問題解決手法を身に付けることが必要となります。
ヘルプデスクに求められる4つのスキル
ヘルプデスクは、情報技術（IT）に詳しくないユーザーからの問題や要望に対応する重要な部門です。
管理部門とヘルプデスクを兼任している方々にとって、ヘルプデスク業務には特定のスキルが求められます。
ヘルプデスクに必要な4つのスキルについて解説していきます。
1. ITの専門的な知識
ITの専門的な知識は、ヘルプデスクでの業務遂行において最も重要なスキルの一つです。
情報システムではないため、高度なITスキルを求められるわけではありませんが、コンピュータの基本的な動作原理やオペレーティングシステム、ネットワークに関する基礎知識は必要です。問題のトラブルシューティングや解決策の提供において、基本的なIT知識を活用できることが重要となります。
2. 製品やサービス知識の習得
ヘルプデスクでは、企業が提供する製品やサービスに関する知識が不可欠です。
ユーザーから寄せられる問い合わせは多岐にわたりますが、特定の製品やサービスについての理解が必要です。
製品の仕様や操作方法、トラブルの典型的な原因と対処法について習得し、効果的なサポートの提供が必要です。
3. コミュニケーション力
ヘルプデスクでは、ユーザーと直接的にコミュニケーションを取ることが頻繁にあります。
ITスキルが高くないユーザーに対しても、分かりやすく丁寧に説明することが求められます。
コミュニケーション力があることで、問題の本質を把握し、ユーザーと円滑にやり取りできるようになります。
4. 語学力
ヘルプデスクが企業の顧客や利用者と直接コンタクトを取る場合、語学力が求められることがあります。
特に国際的な企業で働く場合や、外国語を話す顧客との対応がある場合は、第二言語を使いこなすスキルが役立ちます。
英語はビジネス上で特に重要な言語とされていますので、英語力を向上させることは非常に有益です。
ヘルプデスクにおすすめの資格
ヘルプデスク業務を兼任している管理部門の方々にとって、資格取得はスキル向上とキャリアパスを拓く上で重要な一歩となります。
特にITスキルがそれほど高くない方々にも挑戦しやすいおすすめの資格を紹介します。
資格を取得することで、自信を持ってヘルプデスク業務に取り組むことができます。
1. ITパスポート
ITパスポートは、ITに関する基本的な知識を評価する資格です。
情報技術に詳しくない方々に向けて作成されており、コンピュータの基礎知識やネットワーク、ソフトウェアの概要などを学べます。
ヘルプデスク業務において、ITに関する基本的な知識を身に付けるのに適した資格です。
2. 情報セキュリティマネジメント試験
情報セキュリティマネジメント試験は、情報セキュリティに関する知識とスキルを評価する資格です。
ヘルプデスク業務では、ユーザーの情報を保護することも重要な役割となります。
情報セキュリティに対する理解を深め、セキュリティ対策の重要性を学ぶことで、より安全なサポートができるようになります。
3. ITIL foundation
ITIL foundationは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを学ぶ資格です。
ヘルプデスクはサービス提供に焦点を当てており、ITILのフレームワークを学ぶことで、効果的なサービス提供と問題解決が可能となります。
4. 基本情報技術者試験
基本情報技術者試験は、ITの基礎知識と応用能力を評価する資格です。
情報処理技術者試験の中でも初級レベルの資格であり、ITに詳しくない方々にも取得しやすい特徴があります。
ヘルプデスク業務を通じてITスキルを向上させたい方々におすすめの資格です。
ヘルプデスクのキャリアパス7選
ヘルプデスクはITサポート業務の中でも重要なポジションであり、管理部門とヘルプデスクを兼任している方々にとってもキャリアパスを考える際には魅力的な選択肢です、ヘルプデスクの経験を活かしてスキルを磨き、キャリアを築くための7つのキャリアパスを紹介します。
1. テクニカルサポート
ヘルプデスクで培ったコミュニケーション力とトラブルシューティングスキルを活かし、テクニカルサポートエンジニアに転職することができます。ユーザーからの問題解決に特価したポジションであり、製品やサービスの専門知識が求められます。
2. 社内SE
ヘルプデスクでのIT基礎知識やユーザーサポート経験を活かし、組織内のシステム管理やユーザーサポートを担当する社内SEとしてのキャリアパスもあります。業務範囲が広がり、より組織に貢献できるポジションです。
3. プログラマー
プログラミングに興味を持ち、プログラマーとしてスキルを磨く道もあります。
ヘルプデスクでのIT知識やトラブルシューティングの経験が、プログラムの開発やバグの修正に役立ちます。
4. システムエンジニア
システム全体の設計や運用を担当するシステムエンジニアへのキャリアパスも考えられます。
ネットワークやサーバー、データベースなどの専門知識が求められるため、ヘルプデスクで培ったIT基礎知識が役立ちます。
5. ネットワークエンジニア
ネットワークエンジニアは、ネットワークの設計・構築・運用に従事します。
ヘルプデスクでのトラブルシューティング経験やネットワークに関する基礎知識が、ネットワークエンジニアへのステップアップに役立ちます。
6. インフラエンジニア
インフラエンジニアは、ITシステムの基盤となるインフラ（基盤設備）の設計や運用を担当します。
サーバーやストレージ、仮想化技術などに関する知識を活かすことができます。
7. サーバーエンジニア
サーバーエンジニアは、サーバーの設計や運用、セキュリティ管理を行います。
ヘルプデスクでの経験がサーバー運用やトラブル対応に役立ちます。
中小企業のヘルプデスクは業務負担が大きい
中小企業におけるヘルプデスクは、管理部門とヘルプデスクを兼任している方々にとって、業務負担が大きい課題を抱えています。兼任・問い合わせ対応、障害対応など、多岐にわたる業務を一人で担当する場合が多く、それによる負担が大きな問題となっています。
兼任・問い合わせ対応、障害対応の負荷が大きい
中小企業のヘルプデスクでは、管理部門の業務と並行して、ITに関する問い合わせ対応やトラブルシューティング、システムの運用管理などを担当することが一般的です。
一人でこれらの業務をこなさなければならないため、業務負担が大きくなります。
具体的には以下のような負担があります。
ユーザーからの問い合わせ対応
ITに詳しくないユーザーからの問い合わせに対応することが求められます。
コミュニケーション能力やトラブル解決のスキルが必要となります。
システムのトラブルシューティング
システムに障害が発生した際に、原因を特定し、迅速に対応する必要があります。
深いIT知識と冷静な判断力が求められます。
システムの運用・監視
システムの稼働状況を定期的に監視し、必要に応じて対応することが必要になります。
日々の運用管理が重要な業務となります。
これらの業務を一人でこなすため、時間的な制約やストレスがかかることがあります。
特にITスキルがそれほど高くない方々にとっては、業務への理解と効率的な対応が求められます。
ヘルプデスクの効率的な運用こそが企業成長の鍵
ヘルプデスク業務は、管理部門とヘルプデスクを兼任している方々にとって、一定のITスキルとビジネススキルが必要であり、問い合わせに臨機応変に対応することが求められます。
ユーザーからの問題や要望に迅速かつ適切に対応できれば、企業の円滑な運営に大きく貢献します。
しかし、ヘルプデスクに必要なスキルは多岐にわたり、一朝一夕に身に付けるのは非常に難しい面もあります。
ヘルプデスク業務の多様性と必要なスキル
ヘルプデスクの業務内容は、サポート対象の製品やサービスによって異なります。
IT基礎知識や製品知識、コミュニケーションスキル、トラブルシューティング能力などが求められます。
しかし、兼任しながらヘルプデスクを担当する方々にとって、業務の効率化が重要な課題となります。
ヘルプデスクの効率的な運用に向けて
ヘルプデスク業務を効率的に運用するためには、以下のような点に注意が必要となります。
1. 業務の特定と優先順位の設定
ヘルプデスク業務において、最も頻繁に発生するトラブルや問い合わせを特定し、優先順位を設定します。
重要度の高い業務にフォーカスすることで、サポートの質とスピードを向上させます。
2. 知識ベースの構築
過去のトラブルや問い合わせに対応する解決策をまとめた知識ベースを構築し、ヘルプデスクスタッフが効率的に情報を引き出せる環境を整えます。
これにより、同じ問題に対して再度調査する手間を省き、迅速な対応が可能となります。
3. サポートツールの活用
ヘルプデスクの業務を効率的に遂行するためには、適切なサポートツールの導入が必要となります。
チケット管理システムやリモートサポートツールなどを活用することで、サポートプロセスをスムーズに進めることができます。
ITボランチのサービス紹介
ヘルプデスク業務の負担を軽減したい場合は、ITボランチのヘルプデスクサービスを利用することを検討してみてはいかがでしょうか。
ITボランチは、ヘルプデスク業務の課題の相談や負荷がかかる業務のアウトソーシングなどのサービスを提供しています。
プロフェッショナルの専門家にヘルプデスクの業務をお任せいただいたり、効率的な運用をサポートいたします。
これにより、これまでの貴社のヘルプデスク担当者は本来の業務に集中することができたり、内製しているヘルプデスク業務を安定して対応することができるようになるので、企業の成長に貢献することができます。
ヘルプデスク業務の効率的な運用は、企業の成長において重要な要素です。
適切なスキルの向上と効率的な運用を目指し、ITボランチのアウトソーシングサービスを活用することで、円滑な企業運営に貢献できるヘルプデスクになりましょう。
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