社内ヘルプデスクの重要性とは？業務内容とアウトソース活用ポイント
社内ヘルプデスクという仕事をご存知でしょうか？社内のネットワークやパソコン操作、ITに関することについて問い合わせをメールや電話で受ける部門のことを言います。 …続きを読む
SERVICEサービスのご紹介
PCヘルプデスク
中小企業を悩ませる
社内ヘルプデスクをアウトソーシング
社内ITに関する問題はヘルプデスクに集まってきます。
社内ヘルプデスクはITを活用している企業において、従業員の業務が止まってしまわないようスムーズに進めるためにサポートする部門で、欠かすことのできない存在なのです。
従業員数の多い中規模、大規模な企業ですと、部門として社内ヘルプデスクが存在しますが、中小企業では専任の担当者を設置することができない場合がほとんどです。
ヘルプデスクは一定以上のニーズがあり、重要性が増しているにもかかわらず、対応範囲が多岐に渡り業務負荷が高い機能と言えるでしょう。
中小企業ではITに詳しい担当者が、社内SEとしての役割と、ヘルプデスクの役割を対応しているケースが多いと言われていますが、ヘルプデスク業務は負荷が一定ではなく予測しずらいこともあり本業に影響が生じ、ヘルプデスクのメリットを享受できない可能性が高いと言えるでしょう。
また属人的な状況を生み出しやすく、担当者の労働環境が悪化することで、離職率が高まるでしょう。このようなIT人材の流出は中小企業にとってダメージも大きいと言えます。近年IT人材の人手不足が深刻化しており、スキルのある経験者を採用するためには非常に多くの採用コストが必要となります。
ヘルプデスクの負荷を経験するため、従業員のITリテラシーを向上するための研修を定期的に行い、一定レベルのITスキルを見に付けることも大切です。余計な時間が取られると思われがちですが、ITスキルを取得することである程度の問題は自己解決することも可能になるでしょうし、セキュリティに対しての知識が身につけば、大抵のセキュリティリスクは回避することが可能になります。
ヘルプデスクの業務は、問題発生時に解決することだけではなく、問題が発生しないように、問題が発生しても自己解決できるように、従業員のITリテラシーを向上することも業務の1つだと考えたほうが良いでしょう。
詳しくは関連コラムをご覧ください
社内ヘルプデスクに関するよくある悩みとは
- お悩み-01
- 作業量が予測できず
担当者の負荷が高い
- お悩み-02
- 対応範囲があいまいで
初歩的な質問ばかり
- お悩み-03
- 対応レベルに
ばらつきが出てしまう
- お悩み-04
- ヘルプデスク担当者の
離職率・求職率が高い
- お悩み-05
- 属人化してしまい
情報が共有されない
- お悩み-06
- 導入したツールが
利用されない
社内ヘルプデスクを外注するメリット
円滑な企業運営の
推進が可能
現代におけるITシステムは企業運営に欠かせません。またシステム障害は影響度によっては企業運営に甚大な損害をもたらす可能性があります。社内の従業員がサービス、ツールを効率的に使いこなすことで生産性が向上し、トラブルを迅速に解決することで、円滑な企業運営が期待できるでしょう。
従業員の満足度を
向上する
ヘルプデスクがあることで、従業員はいつでも問い合わせることのできる安心感を持つことができます。またプロフェッショナルが対応することで、トラブル対応をスムーズに解決でき、従業員満足度の向上が期待できるでしょう。
担当者が本来の
業務に集中できる
社内ヘルプデスク業務をアウトソースすることで、これまで対応していた担当者の負荷が軽減され、本来の業務改善、事業企画に関する業務に集中することができる。
また、負荷が軽減されることにより離職率が改善されることが期待できる。
ITボランチの社内ヘルプデスクサービスの特徴
- お問い合わせ窓口の一本化
- お問い合わせの種類によって窓口が違っていると、どこに連絡していいのか迷ってしまいます。ITボランチでしたら窓口は全て一本化することができ、専用に割り当てられたお問い合わせ窓口に連絡するだけです。
- 専門家による正確な回答
- これまで多くの中小企業様の対応をしてきた専門家が対応いたしますので、スムーズな解決が期待できます。
- ナレッジを共有し効率化
- 対応したお問い合わせは対応履歴として記録いたしますので、日々の対応傾向などを分析したりと活用が可能です。
- リモートでの対応で迅速化
- 問い合わせの内容によっては、リモートで機器を操作させていただいたほうが早く解決できる場合がございます。リモート対応のご契約をいただいている場合は迅速な対応が可能です。
- マルチベンダーも対応可能
- お問い合わせいただく機器やソフトウェアによっては、対応できるメーカーの限りはありません。どのメーカーであってもお問い合わせいただけます。
- 定例会議で傾向対策
- 蓄積されている日々の対応履歴は常に分析を行い、毎月の定例会議で改善提案など行わせていただきます。
ITボランチサービス内容
メールでの
問い合わせ対応
電話での
問い合わせ対応
障害時の
リモート対応
定例会議での
改善提案
ベンダーへの
問い合わせ対応
問い合わせ内容の
レポート提出
IT保守サービス利用の流れ
- FLOW.1お問い合わせ
-
概要をヒアリング。オンラインでも可能です。
お伺いさせていただき、概要をヒアリングさせていてだきます。
ご要望や、将来的に実現したいこと、何でもご相談ください。
オンラインでのご相談も可能なので、遠方の方でもご対応可能です。
主には、現状のIT環境の確認、お困りごと、ご要望をおうかがいいたします。
- FLOW.2ご訪問
-
概要をヒアリング。オンラインでも可能です。
お伺いさせていただき、概要をヒアリングさせていてだきます。
ご要望や、将来的に実現したいこと、何でもご相談ください。
オンラインでのご相談も可能なので、遠方の方でもご対応可能です。
主には、現状のIT環境の確認、お困りごと、ご要望をおうかがいいたします。
- FLOW.3お見積り
-
訪問時の内容から保守費用のお見積。
ご訪問時の内容から保守費用のお見積りをご提示させていただきます。
ご要望をヒアリングさせて頂いた内容からリモートプラン、定期訪問プランのどちらが最適かもご提案させていただきます。
- FLOW.4ご契約･ご発注
-
サービス範囲など決定し、基本契約書を締結。
ご不明な点などは、詳しくご説明いたしますので、遠慮なくご質問ください。
すべてご理解いただき、ご発注いただければと思います。
また、ご発注いただく際に秘密保持契約書も締結させていただいております。
- FLOW.5環境の準備
-
貴社のIT環境・マニュアルの有無などの詳細を調査し、保守契約書を作成。
貴社のIT環境などの詳細を調査、ヒアリングさせていただきます。
また各種マニュアルのご用意、従業員様の環境などを詳しくお聞かせください。
その他にも、現状のお困りごと、ご要望などを詳しくおうかがいいたします。
- FLOW.6サービス開始
-
所定日時から社内ヘルプデスク業務を開始。なんでもご相談ください。
ヘルプデスクサービス内容を盛り込みました契約書を締結いただきます。
専用のダイヤルや問い合わせメールアドレスの準備が完了しましたら、所定の日時からヘルプデスク業務を開始いたします。どのようなことでもご相談ください。
ご担当者様との定期的なミーティングなどのご協力、よろしくお願いいたします。