今やどんな企業でも、PCや業務システム、Webサービスなど、何らかの形でITを利用しています。
もし、業務で利用しているPCが故障したり、システムの利用方法がわからない時などはどうしたらよいのでしょうか。
多くの企業では、「ITサポート」として、社内、社員のサポートを行うための問い合わせ窓口を用意しています。問い合わせ窓口だけではなく、PCなどのIT機器の資産管理を行っていたりする場合もあります。
ITサポートとい職域に馴染みがなくても、行っている業務内容はどの企業であっても対応していることのため、その必要性がわかるでしょう。
中小企業では、専任のITサポート担当者を置く余裕がないため、本業を行いつつ兼務でITサポート業務を行なっているケースも少なくありません。
しかし、ITサポートの業務内容は多岐に渡るため、片手間で行えるほど簡単なものではありません。
この記事では、ITサポートの業務内容などについて説明し、どのように人材を確保していくべきなのかについて確認していきたいと思います。
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Contents
ITサポートとは？
まず、ITサポートとは何か、その業務内容について確認していきましょう。
ヘルプデスク
PCやシステムを使っているエンドユーザが、分からないことや、機器故障、システムトラブルなどがあった場合の問い合わせ先として、受付業務を行います。
電話やメール、チャットなどで照会を受け、問題の解決のための回答や対応を行います。
似たような問い合わせについてはFAQにまとめておき、エンドユーザの照会の手間を省けるように工夫する場合もあります。
社内ヘルプデスクについての詳細は「社内ヘルプデスクの重要性とは？業務内容とアウトソース活用ポイント」の記事で紹介しています。
システム管理
サーバやネットワークの動作状況を監視し、問題が発生した場合には速やかに対応を行います。ITサポート担当者では対応できない場合は、開発部門やメーカなどにエスカレーションを行うこともあります。
また、PCやシステムのセキュリティリスクを評価し、脆弱性に対して適切な対応を行うのもITサポートの業務です。
社内で使用されている業務システムのユーザ情報の登録・更新・削除を行うケースもあります。
定期的にユーザ情報の棚卸しを行い、不要なユーザIDを削除したり、権限を見直したりすることがセキュリティの向上にもつながるためです。
IT資産管理
PCやサーバ等のIT資産は、企業の動産情報として管理されます。企業の決算に関連する場合もありますので、正確な情報管理が必要です。
物理的な機器だけではなく、ソフトウェアのライセンス情報(保有数や期限など)の管理を行うこともあります。
IT資産の使用状況が適切に管理されていない場合、ハードウェアやソフトウェアを保守切れのまま使い続けるリスクにもつながります。
IT資産管理は、企業や組織が持つIT資産を最大限に活用し、適切なリスク管理を行うために不可欠なプロセスです。
IT資産管理の必要性や重要性についての詳細は「IT資産管理の必要性とは？運用が煩雑になりがちだが管理ツールは必須なのか？」の記事で紹介しています。
障害対応
業務システムを利用している場合、システム障害や機器の故障などにより業務の継続に支障が出ることがあります。
業務を継続できるよう、代替の回避策を案内することもITサポートの業務です。
もちろん、ITサポートだけですべての案内ができない場合は、開発部門やメーカにエスカレーションを行ったり、改善要望を伝えたりします。
これらのように、ITサポートはIT機器や業務システムを利用している企業にとって必要不可欠な業務なのです。
ITサポートを内製化する課題
社内でITサポートを提供する必要がある場合、同じ社内からの人員調達(内製化)で対応しようとするケースが多いと思われます。
しかし、ITサポートを内製化で対応することには、以下のような課題が存在します。
専門的な知識や技能の不足
ITサポートを提供するためには、専門的な知識や技能が必要です。
適切な人材を確保することができない場合、ITサポートの品質が低下する可能性があります。
社内にこれらのスキルを持っている人がいない場合、適宜トレーニングする必要があります。これには時間と費用がかかる可能性があります。
しかし、企業が持っているリソースには限界があるため、ITサポートが可能な人員を育てるための投資ができない場合もあるのです。
常に発生するコスト
ITサポートの内製化にかかるのは、人材を調達するコストだけではありません。
ITサポート業務に必要なスキルを維持するためには、継続的に研修を受けさせたり、資格取得の支援を行ったり、継続的な支援が必要になります。
また、ITサポートを行うためには、PCやヘッドセットなどの物理的な設備やサポートに必要なソフトウェアが必要になるケースもあります。
十分なITサポートを提供するためには、一人の担当者だけいれば済む話でありません。複数名分の設備投資・トレーニングなどが必要になるため、多くのコストがかかってくることは想像に難くありません。
業務の優先順位
ITサポートを提供するためには、専任の担当者を割り当てる必要があります。しかし、専任の担当者を置く余裕がなく、従来業務と兼務で配置されるケースがよくあります。
そのような場合は、担当者の時間や労力が他の業務に割り当てられてしまい、ITサポートが十分に提供されない可能性があります。
以上のように、ITサポートを内製化するには多くの課題が存在するため、事前に十分な計画とリソースを確保する必要があるのです。
ITサポート業務のアウトソーシングは可能？
内製化が難しい場合、ITサポートを外部から調達する、アウトソーシングは可能なのでしょうか。
もちろん、ITサポート業務のアウトソーシングは可能です。
今や様々な企業がアウトソーシングサービスを提供しています。そのサービス内容は多岐に渡り、予算や規模に応じて細かな選択ができるようになっています。
社内に常駐するオンサイトのサービスはもちろんのこと、メールや電話、Web会議、チャットなどによってリモートでサービスを提供する形態もあります。
もし、PC操作などが分からないときには、ITサポートの担当者が問い合わせた利用者のPCにリモートでログインし、実際に操作をサポートしてくれるサービスもあります。
ただし、ITサポート業務をアウトソーシングする際には、セキュリティやプライバシーの問題にも注意する必要がありますので、サービス内容や契約内容をきちんと確認するようにしましょう。
ITサポートをアウトソーシングするメリット
ITサポートをアウトソーシングすると、どのようなメリットがあるのでしょうか。
専門知識があるプロフェッショナルによるサポート
外部の専門知識を持ったプロフェッショナルによるサポートが得られます。これにより、問題が迅速かつ正確に解決され、ビジネスの生産性を維持することができます。
また、自社内の業務で蓄積されるナレッジは限られますが、複数企業のサポートをしている企業であれば
コスト削減
内製化した場合に必要となる従業員の給与、トレーニング、福利厚生、ハードウェアやソフトウェアの購入やメンテナンスなど、多くの費用が削減できます。また、アウトソーシングにより、固定費を可変費に変えることができるため、適宜予算の見直しが可能になります。
24時間のサポート
業種によっては、24時間365日、交代で業務を行なっている企業もあるかと思います。もし、ITサポートが平日の限られた時間しか対応していなければ、いざという時に業務に支障が出かねません。
アウトソーシングのサービス内容によっては、24時間365日のサポートを提供している場合もあります。
これにより、時間的な制約なく、いつでも問題に対処することができます。また、アウトソーシングサービスを提供する企業は、災害時の事業継続対応(BCP)を行なっていることも多いため、有事の際にも継続的にITサポートを提供できるようになります。
リソースの最適化
ITサポートの業務全般、または一部ををアウトソーシングすることにより、内製化で必要となるはずだった人員や費用を、より高価値な投資先に投入することができるようになります。
それにより、社内のITサポート要員の負荷は軽減することができ、社員は本来業務の主要な目的に集中し、組織全体の生産性を向上させることができます。
まとめ
何らかのIT技術を利用している企業であっても、そこで働くスタッフ全員がIT技術に通じているということはあり得ません。何か困ったことがあった時、自分で調べて自分で対応できる人ばかりではないと思います。
いつでもITの専門家に照会を行うことができるのであれば、エンドユーザ側としてはこんなに心強いことはありません。
IT機器を保有している以上、ハードウェアやソフトウェアなどの資産管理や、在庫管理も必要不可欠です。それらITサポート業務は、専門的な知識が必要になりますし、それなりに時間が取られます。
兼務で対応するにしても、本来業務とのバランスが難しくなります。専任担当者を置くとしても、社内に都合よくITサポートをこなせる専門性を持った人材がいるとも限りません。
今では、様々な企業がITサポート業務を請け負っていますので、アウトソーシングするという選択が可能となっています。
専門性を持つITサポート業務をアウトソーシングすることで、社員は本来の業務を集中してこなすことができます。
もしITサポート業務にお悩みの場合は、アウトソーシングについても検討してみてはいかがでしょうか。
