IT企業では新たな技術を導入する際の相談や、急なトラブルが発生した際の相談先として問い合わせ窓口（ヘルプデスク）を設置している企業が少なくありません。
しかし、問い合わせ窓口（ヘルプデスク）に専任を設けている中小企業は非常に少なく、大抵の場合はシステム管理などを行なっている部署またはIT業務担当者が兼務していることがほとんどです。
つまり、問い合わせ窓口最大の課題は、いかに効率化を図り本来の業務に時間を費やせるかということになります。
そこで今回は、問い合わせ窓口を効率的に運用するにはどうすべきかを解説します。
□■□■IT業務のお悩みやお困りごと、コスト削減をお考えなら、解決手段があるはず！まずはITボランチへご相談（無料）ください。お問い合わせはこちらから□■□■
Contents
社内問い合わせ業務と対応部署
社内問い合わせと一言で言っても、大きく種別を分けると2つ分類することができます。それが「バックオフィス部門」と「情報システム部門」です。
効率化を図るためにはヘルプデスク問い合わせが来た際に、どちらに分類されるのかを明確にする必要があります。
これらを分類し、担当者を決めることが効率化の第一歩と言えますので、2つの部門がどのような役割を担っているのかを理解するところから始めましょう。
バックオフィス部門
バックオフィス部門とは、「直接的に利益が発生しない業務」になります。
「ネットワークが繋がらない」「PCの電源がつかなくなった」「社内ホームページを見ることができない」など、トラブルに対応するのがこの部門になります。
ヘルプデスク業務に時間を取られてしまう原因がバックオフィス部門と言っても過言ではないほど、イレギュラーな質問が来たり、質問者の知識不足により思うように問題解決できない場合が多くなってしまいます。
バックオフィス部門を効率化するために最も必要なことは、ナレッジをどれだけ貯めておけるかです。いくらナレッジを貯めたところで、例えばWindowsのバージョン特有の不具合等が出てしまうと新たに調べなければなりませんが、どれだけ時間をかけずに処理できる事象を増やしておけるかが重要になります。
情報システム部門
トラブル以外にもヘルプデスク業務はたくさんあります。
「新規参入するメンバーのアカウントを作って欲しい」「メーリングリストを作成して欲しい」「会社的にAWSを使用することは許可されているか？」などといった業務に必要なことを取り扱うのが情報システムです。
こちらはバックオフィス部門とは異なり、慣れや無駄な作業を省くことによって効率化が図れます。
また、Q&AやChat Botを使用することで、ヘルプデスク宛に問い合わせが来る前に対処するという方法もあるため、いち早く効率化を図りたい場合は情報システム部門の業務を見直すことが重要です。
社内問い合わせ業務のよくある課題
社内問い合わせにはどの企業にも共通する課題があります。
まずはどのような課題があるかを明確にし、どのような効率化を図れるかを考えておくことで効率化を図ることが可能です。
もし、現在社内問い合わせ対応を行なっているのであれば、現状と照らし合わせてみるとほとんどがうなづける内容だと思います。
問い合わせ対応の属人化
属人化とは、ある特定の人しか問い合わせ対応ができなくなることを指します。
業務分担という側面からは属人化は悪いことではないかもしれませんが、仮に担当している人が休みだった場合は作業が著しく滞ってしまいます。
例えば、社内全体でWindowsのバージョンアップを行なった場合、担当者が休んでしまうとそこで発生するトラブルに対応できません。
原因は不測の事態が起こった際、問題は解決したものの周囲への情報共有ができていない場合や、対応マニュアルを残せていないことが原因です。
開発ではアジャイルなどが取り入れられ、複数人で活動することが増えてきました。しかし、社内問い合わせに関してはいまだに人員が足りない状態で運営しなければならないという代償となります。
コミュニケーションツールの増加で管理が煩雑
次に起こる事象は、コミュニケーションツールが多岐にわたることによって、全てに手が回らなくなるケースがあります。
少し前であれば直接問い合わせに来るケースや、せいぜいメールでの問い合わせでした。
しかし、現在はTeamsやSlackなどのチャットツールが普及しており、管理が煩雑となってしまうことが現状です。
問い合わせツールを絞ることも可能ではありますが、社外に常駐している場合や客先からPCをれんたるしている場合はメールのみ使用できるという環境も珍しくありません。
そのため、社内で使用されているツール全てを開いておく必要があるので、管理が難しくなっていると言えます。
確認不足による問い合わせ
社内のシステム変更や一斉に行うPC作業がある際は、必ずマニュアルを作成し、さらには全社に通知してから行います。
しかし、中にはマニュアルを読まずに社内問い合わせに質問を投げてくる人もいます。
毎回問い合わせてくる人も固定化されてきますが、年配の社員に多く見られる傾向にあります。
確認不足による問い合わせはマニュアルを提示することで解決しますし、次回は確認して欲しいというこちらの意図も伝わりやすいのですが、毎回マニュアルの場所を提示することに時間が取られてしまいます。
社内問い合わせ業務効率化のメリット
どんな業務も効率化を図るとメリットが生まれますが、効率化を推進するためにはしっかりと理由を知っておく必要があります。
そこで、社内問い合わせ業務効率化を行うとどのようなメリットがあるのかをご紹介しますので、社内で効率化を進める提案時に是非活かしてください。
対応部署や従業員のストレス緩和
問い合わせ業務が滞ると、当然作業が滞ってしまうのでストレスが溜まります。
問い合わせ窓口と言っても、常にオペレーターが常駐しているわけではなく限られた数名が他の業務を行いながら問い合わせに答えていることがほとんどです。
そのため、すぐに返答できないケースもありますが、対応部署では返答がないためストレスに変わってしまいます。
また、問い合わせ窓口からの返答では問題が解決せず、何度もやり取りを繰り返すことも多くあります。
この場合も、なかなか問題が解決しないことに対して苛立ってしまう方も多くいらっしゃいます。
効率化を図ることにより、これらの問題を解決することができるのです。
人件費のコスト削減
問い合わせが増加すると問い合わせに対する返信を待つ部署が増加してしまいます。
そこで、問い合わせ窓口が多忙になってくると人員補充のためパートナーを雇うケースが多々見られます。
問い合わせの件数に比例してパートナーが増加すると、当然人件費も拡大してしまいます。
ここで問い合わせ業務を効率化することによって、今まで通りの人員で今まで通りの問い合わせに対するレスポンスを保つことができるのです。
本業に取り組む時間が増える
問い合わせ窓口の担当者は、多くの場合他の業務と兼任しています。
このケースだと、問い合わせが少ない場合は本業を進める形式です。
これは、社内規模での問い合わせは常にあるわけではないので、専任ではなくとも業務が回るという判断から生じています。
しかし、現実は問い合わせ件数が増加していて本業が滞ってしまうケースがほとんどです。
効率化することにより、本業の滞りを解消することは大きなメリットと言えます。
社内問い合わせ業務を効率化する5つの方法
それではいよいよ、具体的にどうすれば効率化していくかをご紹介していきます。
導入するにあたっては経費がかかることもありますので社内の決定を待つことになるケースもありますが、ご紹介したメリットを武器に、効率化の一歩を踏み出しましょう。
マニュアルとFAQの整備
マニュアルとFAQの充実は、問い合わせを行う件数を減らすことのできる最大の方法と言えます。
何か社内で大きな設定変更を行わなければならない場合や、よく来ている質問をFAQに掲載することによって、質問者が質問する前に自己解決してくれる手助けを行うことができます。
重要なことは、マニュアルとFAQはわかりやすくなければいけません。
マニュアルを読んで理解して実行するという行為より、人に聞いて自分のケースとぴったり合う方法を教えてもらう方が楽と考える方はどの会社にも一定数います。
そのため、誰が見てもわかるマニュアルやFAQを作成する必要があることを忘れないでください。
お問い合わせ履歴の可視化
質問の中には、何度も同じ質問が異なる事業部から来るケースがあります。
現在、質問の多くはチャットツールを使用して行われることがほとんどだとは思いますが、メールで質問が来た場合などは他部署から過去にどのような質問が来て、どのような対応が行われたのかが見えません。
そのため、解決した問い合わせ履歴を見やすいようにしておくことも、効率化につながります。
返信テンプレートの作成
アカウントの作成連絡などの業務に関しては、テンプレートを作成しておくことにより業務にかかる時間が凝縮します。
質問に関しても、よく来ている質問の回答内容をテンプレート化しておけば返信もスムーズです。
また、一定期間でテンプレートを見直すことにより、作業をより効率化できるという点も覚えておきましょう。
チャットボットの導入
ベンダーの問い合わせ窓口や、あの有名なAmazonのヘルプデスクを見るとチャットボットが導入されています。
内容としては今までのFAQをチャット形式で、さらには自動で回答してくれる便利なツールです。
導入時にはFAQを充実させなければいけないので工数が割かれることと、ボットを使用するためのツール導入にかかる費用は覚えておきましょう。
しかし、ボットを導入することにより大きく問い合わせが減ったという事例もあります。
アウトソーシングの活用
問い合わせ業務を請け負っている企業に、問い合わせ業務を丸投げしてしまう方法もあります。
アウトソーシングを行うと問い合わせ対応業務から解放されるメリットはありますが、こちらも綿密な打ち合わせを行わなければ逆に業務が増えてしまうという危険性もあります。
導入には数ヶ月を要し、言わば問い合わせ窓口スタッフの新人教育を行うようなものです。
しかし、成功すれば費用はかかるものの、問い合わせ窓口にかける時間はごく少数で済むようになります。
社内問い合わせ業務の効率化を検討すべき状況2選
もし下記に記載する内容に当てはまる場合、今すぐ社内問い合わせ業務の効率化を検討すべきです。
下記に記載した内容は、各企業での問い合わせ窓口で最初に発生する問題であり、問い合わせにかかる工数を伸ばしている原因だからです。
今自分が行っている業務を確認し、もし当てはまるようであれば問い合わせ業務が本業を圧迫している可能性が十分に考えられますので、見直してみることをお勧めします。
問い合わせの対応時間が長い
問い合わせの対応時間をもう一度見て、明らかに対応時間が長いと感じる場合は見直しましょう。
当然かと思われるかもしれませんが、効率化を検討することで圧倒的に時間短縮が望めます。
そもそもの問い合わせ件数が多いのか、1件にかかる時間が長いのかによって対応方法は異なりますが、もう一度見直してみると驚くほど対応時間の短縮が行えます。
問い合わせ件数の増加
最近、思うように本業にかける時間が減っている場合は、問い合わせの件数が増加している可能性があります。
新しく導入したルールやシステムがあると、一定期間問い合わせが急増することがあります。
そのため、一時的な増加なのか、今後も増え続けるのか判断し、場合によってはマニュアルの充実かなどを行いながら件数を減らしましょう。
また、そもそも社員やパートナーの人数が増えた場合、それに比例して問い合わせ件数が増加することもあります。
原因を探り、効率化を図りましょう。
社内の問い合わせを効率化し、本業に注力しよう
社内問い合わせの内容を見ると、オールラウンドな知識、さらには会社独自のルールに精通している必要があることがお分かりかと思います。
その力を身につけるべく、日々努力をされている方もいらっしゃいますが、全員が同じく高いレベルを身につけることは困難です。
ITボランチでは、多くの企業からのナレッジを蓄積して専門的に分析し、貴社にとって効率の良い方法をご提案します。
現状もアウトソースしているが結果がともわない、内製では限界を感じているなど、今の環境で満足できない場合、是非一度、ITボランチへご相談ください。
