社内・社外問わずヘルプデスクを設置する際は、担当者に負荷がかかっていないかなど注意することが必要です。
コスト面が目につきやすいので内製することでコストを削減しようとする企業も多いヘルプデスクですが、実際には負荷がかかってしまっていて社内の対応力を下げてしまったり、満足のいく稼働ができず関係者から不満が増えたりするリスクがあるのでおすすめできません。
ヘルプデスクに掛ける時間がない場合は外注（BPO）して外部企業の力を借りてみてください。今回はヘルプデスクのアウトソーシングのメリット・デメリットなどを解説していきます。
社内IT業務の中でも社内ヘルプデスクやキッティング業務は外注することで多くの恩恵を受けることもできます。
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Contents
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは「関係者の課題やトラブル等を解決するために、連絡を受けて内容に応じて対応を行う業務」です。社内や社外を問わず、さまざまな個所へヘルプデスクを設置するのがポイントです。また問い合わせ対応だけでなく資産管理といった業務にまで範囲が及ぶのもポイントになっています。
ヘルプデスクは企業満足度等を上げるために重要な業務ですが、実際には利益を発生させないバックオフィスな業務と思われがちです。結果的に人員削減といった対象になりやすく、中小企業では兼任しているケースも多くなっています。しかしヘルプデスクの質を下げてしまった場合、さまざまなデメリットが考えられます。
たとえば社外ヘルプデスクで顧客から自社提供のITシステムのフリーズへ対応するように言われた場合、まずこれを顧客で解決できる問題かそうでないかに分ける必要があるのがポイントです。そして対応方法に応じて業務を実行しますが、顧客で解決できない技術面での問題がある場合は対応時間が延びてしまう可能性まであります。ここでヘルプデスクのリソースが不足していると、短時間で回答ができなかったりして顧客満足度が下がるケースもあるでしょう。
また社内ヘルプデスクの場合、自社導入システムの操作方法などを聞かれる場合があります。テクニカルサポート面ですぐ対応ができないとその分業務がストップしてしまう危険があります。ちなみにきちんと操作方法などのルールを浸透させないと、余計な問い合わせ業務が発生する場合があるので注意しましょう。
ヘルプデスクのアウトソーシング（外注）できる業務
ヘルプデスクでは、次のような業務をアウトソーシング依頼できます。
PC・システム操作やトラブルに関する問い合わせ
自社製品を提供したり社内で独自のITシステムを構築したりしている場合、操作しているユーザー側でPCの操作が滞ったり、上手く操作ができなくなるケースがあります。こういった場合に原因をいっしょに探って対応方法を考えるのが代表的なヘルプデスクの仕事です。
原因が複数考えられるので、素早く対応するには知識・ノウハウが十分な担当者を用意しないといけません。
ネットワークに関する問い合わせ
ネットワークエラーでインターネットへ接続できない、といった場合も問い合わせが情シスへ来るケースがあります。この場合ユーザー側で解決できるケースが多いので、原因を切り分けてどこに問題があるのか確認するスキルがあると安心です。
対応が属人化して情報が共有されず、1人1人違うと解決に手間取るかもしれません。
資産管理
ITシステムやそれに関する情報などを資産管理するのもヘルプデスクの仕事です。
- ソフトウェアの数、内容
- 利用ライセンス
- 権限
といった各情報を管理していつでも使える・追加・削除できるように準備するのが需要です。
キッティング
社内で新規にPCやインターネット機器等を導入した場合、それらのキッティング、初期設定を行うのもヘルプデスクの仕事です。
立ち上げやアカウント設定といった基本的な準備を行い、すべての対象機器が問題なく起動して使えるようになるまでサポートするのが内容となってきます。導入機器ごとに必要なスキル・知識が違うのがポイントです。
ITツールの導入支援
クラウド・オンプレミス問わずITツールの導入をサポートするのもヘルプデスクの業務となります。
会社にとって最適な製品を品質、安心、サポート体制等から判断する必要があるでしょう。ソリューションとして自社の課題を解決できるツールを検討・比較するためには効率化の度合いやAI機能が搭載されているかなどを確認してみましょう。
ヘルプデスクアウトソーシング（外注）の運営方法
ヘルプデスクアウトソーシングには次の運営方法があります。
オンサイト型
社内に外注担当者を常駐させて仕事を行ってもらう考え方です。このタイプでは直接業務進捗等を見れるので安心感があります。
ただしオフィススペースを用意したりする手間が掛かりますし、セキュリティルールも外注担当者用に追加する必要が出てくるでしょう。
何よりも外部人材を時間で拘束する必要がありますし、作業品質を下げないためには複数人のチームで対応してもらうことが必須となりますので、どうしても費用が高くなりがちです。
オフサイト型（リモート型）
アウトソーシングで一般的だと言える、社外で対応を行う方法です。つまり社内で問題が起こった際に外注先のオフィスで、担当者が業務を実行するのがポイントです。
この方法だと自社の業務が災害等で停止しても、ヘルプデスクは維持できるメリットなどがあります。ただし社内と社外でトラブルへの対応のタイミングがずれてしまったり情報共有がオンサイトより難しいといったデメリットがあるでしょう。
自社へ常駐することがないのと、担当者は複数の企業のヘルプデスクを担当するケースが大半ですので、コストがオンサイト型よりもぐっと軽減できるのが特徴です。
ハイブリット型
両者の方法を兼用する方法です。コスト重視の場合はオフサイトを利用することでコスト削減ができますし、緊急性の高い業務は直接社内に来てもらい代行が受けられるのですぐ対応できます。
コストの最適化を図る上では最適と言えるでしょう。
ヘルプデスクをアウトソーシング（外注）するメリット
ヘルプデスクをアウトソーシングすると次のようなメリットがあります。
サービスレベルの向上
コア業務でないヘルプデスク業務は、アウトソーシングすることでサービスレベルの向上を図れます。
通常兼任等にしてしまうと、業務時間が確保できずに対応具合がよくない状況に陥ることが多いです。しかし電話・メールといった対応を外注すると、業務委託先が蓄積済みのナレッジ・スキルを基に対応を行ってくれます。
結果的にサービスレベルが上がり、運営体制等によい評価を付けてもらうことも可能となります。
担当者の負荷軽減
情報システム部門のスタッフがヘルプデスクを兼任する場合は負荷が問題になってきます。経験豊富なスタッフであっても業務が多いと効率が低下したり、高品質な業務を提供できなくなる恐れがあるでしょう。
こういった負荷軽減を実現する際も、アウトソーシングがおすすめです。経験豊富な外注先が、自社内で業務を行うよりも効率的にヘルプデスクをこなしてくれますし、常駐でヘルプデスクをしていた担当者はシステム開発や管理等に時間を回せるようになり本来の業務・役割へ集中しやすくなります。
人材コストの削減
ヘルプデスクの人員を増やすには採用業務等で人件費が掛かります。ヘルプデスクのコストが目立つ場合、気軽に採用者を増やすことはできません。
しかしアウトソーシングで対策を行うことで、自社ではリソースを重要な業務へ集中・注力させられますし、人件費面でも採用者を増やすよりコストが減るので利益が増加します。また情報漏洩等のリスクも減るので、そういった面でのコストも気になる方にはアウトソーシングがおすすめです。
BCP対策
コールセンターやカスタマーサポート・ヘルプデスクといった業務・部署は災害等が起るとストップする危険があります。こういったリスクをアウトソーシングによって回避可能です。
アウトソーシングによってなるべく24時間、365日対応ができる体制にすることで、窓口としてヘルプデスクがいつでもユーザーにとって使えるものになります。
ヘルプデスクをアウトソーシング（外注）するデメリット
ヘルプデスクのアウトソーシングには次のデメリットもあります。
- 情報漏洩リスク
- アウトソーシング前の準備に時間がかかる
- 費用が高額になるおそれがある
2023年は従来よりさらにサイバー攻撃が驚異的となり、対策を企業側は求められています。詳細な対応を行えるだけでなく、セキュリティの認定を取得しているような企業へ外注をするのが基本的です。
またどこへ依頼を行うのか分析をしたり、外注先のサービス内容を把握したりするのに時間が掛かります。従来の自社内問い合わせ件数等を考えて十分対応できる先へ依頼を行う考えも重要です。
ヘルプデスクのアウトソーシング（外注）にかかる費用と料金方式
ヘルプデスクのアウトソーシングで発生する費用は、業務内容や問い合わせ件数等で変更になります。明確なプランや料金形態等を提示してくれる企業に依頼をしましょう。
一般的にはまず
- 固定型料金方式：月額等で契約して固定料金が発生する
- 重量型課金方式：依頼内容によって課金が発生する
といった形態があります。
定期的にヘルプデスク業務が発生する場合は固定型料金方式、また業務量が偏っている場合は重量型課金方式がおすすめです。
また業務内容の詳細を確認してみると、
- 窓口業務 10～100万円
- テクニカルサポート業務 10～150万円
といった料金が目安で発生するのも覚えておきましょう。
本来想定していた依頼料金を超えないように、じっくり検討するのが重要です。
ヘルプデスクのアウトソーシングに向いている企業
- 社内ヘルプデスクがなく、兼務で自力で対応している会社
- 新規ツールの導入・運用など、より重要な業務に注力したい会社
といった企業にはヘルプデスクがおすすめです。
費用対効果等を考えると外注したほうが担当者の負担が軽減しますし、重要な業務に注力することで利益が増えていきます。
ヘルプデスクのアウトソーシング（外注）会社選定ポイント3選
ヘルプデスクを依頼する際は次のポイントを踏まえておきましょう。
自社の課題解決にサービス内容が適しているか
自社の課題解決方法をまずは洗い出し、それがアウトソーシングで解決できるかを考える必要があります。そしてアウトソーシングサービス選定の際も、課題をほぼ解決できる内容かを検討する必要があるでしょう。
単なる問い合わせ対応だけでなくシステム管理・セキュリティ対策等まで任せられると安心です。
費用面とサービス内容のバランスがとれているか
費用が安いと対応可能な業務が狭まったりというデメリットが出てきます。ということで費用面とサービス内容で一番バランスがとれていると感じる企業を選定する必要があるでしょう。バランス具合は発注者ごとに変わるため注意が必要です。
また担当オペレーターの対応能力や実績・外注先の強みなども分析しておくとより安心できます。
セキュリティ対策は問題ないか
ISMS認証といった認定を受けていない企業に依頼をすると、情報漏洩等のリスクが増えていきます。最低限何かしらのセキュリティ認定を受けている企業へ依頼をしましょう。
また他にもセキュリティ面で工夫している点を公表しているのであれば、それも比較検討の際に判断材料へ入れておくべきです。
中小企業のヘルプデスクなら、専門家のITボランチへ
中小企業のヘルプデスクは本業を持った社員が兼任していることが多いですが、アウトソーシングサービスとして外部へ委託することができる業務も同時に多いことが特徴です。
ヘルプデスクのアウトソーシングは費用面でデメリットもありますが、多くの企業のナレッジや事例を蓄積できるヘルプデスクのアウトソーシングサービスは業務効率性等でメリットがたくさんあるのでおすすめです。業種などの実績なども含め選定ポイントをクリアしているアウトソーシング会社を選ぶことが重要です。
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