今や業種・業態に関わらず、どんな企業でも何らかのシステムを保有し、業務に利用しています。
システムを利用するというと、システム開発や機器の導入費用などの初期コストに注目しがちですが、システムは導入したら終わりではありません。システムを安定的に利用するには保守や運用業務が必要になり、思いのほか手間や費用がかかります。
システムを導入したはいいものの、その維持に頭を悩ませている企業も多いのではないでしょうか。
ここでは、システム保守の種類やかかる費用、削減ポイントについて解説していきたいと思います。
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Contents
システム保守とは？運用と保守の違いについて
混同されがちな「システム運用」と「システム保守」ですが、どのような違いがあるのでしょうか。
日々のルーティンワークやバージョンアップ作業など、システムを安定的に利用するため、トラブルになる前に対応する作業が「システム運用」です。
何をしなければならないのかがあらかじめわかっているため、比較的マニュアル化しやすい作業であると言えるでしょう。
対して、「システム保守」はトラブル時の対応や欠陥が見つかった際の改善などを行います。
つまり、問題や障害が起きた事後に対応するのが「システム保守」です。
問題が発生してから対応を行うため、迅速な対応が必要にな上、システム運用と比較すると(既知の問題に対する対応以外は)マニュアル化しにくく、難易度は高くなります。
システム保守の種類
では、今度はシステム保守の種類について見ていきましょう。
システム保守業務は、大きく「ソフトウェア保守」と「ハードウェア保守」に分類されます。
ソフトウェア保守
ソフトウェア保守の主な業務内容としては、アプリケーション領域における不具合など問題の解決、OSのアップデートに伴う不具合の修正、通信障害の潜在的な原因究明や復旧作業が挙げられます。
不具合や障害を修正するだけでなく、ユーザビリティや可用性の向上を目的として機能の改良・追加を実施するのもソフトウェア保守の一環です。
厳密には、ソフトウェア保守業務は下記のように分類できます。
- 「是正保守」…利用開始後、発生した問題を解決するために実施する。
- 「予防保守」…障害を引き起こす原因になり得る問題を見つけ出して直す。
- 「完全化保守」…性能や保守性を向上させるために改良を行う。
- 「適応保守」…利用環境の変化に合わせて修整を行う。
問題が発生した時(もしくは発生しそうな時)に対応する「是正保守」と「予防保守」と、開発段階にはなかった新たな要件を満たすように改良する「完全化保守」と「適応保守」があるということを覚えておきましょう。
ハードウェア保守
ハードウェア保守では、サーバやネットワーク機器などの物理的な機器に何らかの問題が発生した場合、原因究明や故障部品や機器の交換などを行います。
物理的な部品や機器の交換が主な対応内容となりますので、分類上はそのほとんどが是正保守(発生した問題を解決するための対応)になります。
もちろん、既知の問題があるハードウェアをあらかじめ交換したり(予防保守)、システム要件に応じてCPUやメモリ、ハードディスクの追加や交換を行ったり(完全化保守や適用保守)を行うこともありますが、発生割合からすればハードウェア保守の主な対応は是正保守であると考えて良いでしょう。
システム保守費用の目安
システム保守にかかる費用はシステムの規模や導入している機器の内容などによって変動するため、一概には言えません。
ただ、一般的には、システムの導入(システム構築および開発作業)に要したコストの15%程度が年間にかかるシステム保守費用(ソフトウェア保守とハードウェア保守あわせて)の相場とされています。
システム保守費用の目安と妥当性の見極め方
システム保守費用の妥当性を判断するために、下記のような指標が存在しています。
即答率
問い合わせに対し、どのくらいの速さで回答してもらえたかがわかる指標が即答率です。
・即答数÷問い合わせ数
にて算出し、問い合わせサポート対応にかかっている費用を比較して、金額に見合っているかどうか判断します。
引受率
全体の問い合わせ件数の中で、 自社もしくはアウトソーシング先で対応を引き受けた割合を算出します。
・引受件数÷相談件数
乖離が大きい場合、保守作業のスキルが低いことが考えられますので、自社作業の場合は適切な教育・研修を受けさせる、アウトソーシング先の場合は改善依頼したり、他のアウトソーシング先に切り替えるなどの対応が考えられます。
保守時間達成率
事前に見積られた作業時間と実績時間の乖離を算出します。
・実績時間÷見積もり時間
この割合が低い場合も、保守作業のスキルが低いことが考えられます。業務を行っている担当が自社の場合はシステム担当者のスキルアップ、アウトソーシング先の場合は改善依頼や委託先の変更の検討などが必要になるでしょう。
納期達成率
納期が守られた件数を算出します。
・納期達成件数÷引受件数
保守時間達成率と同じく、この割合が低い場合も、スキルが低いことが考えられます。ハードウェア保守の場合は、保守部品の調達ルートに問題がある可能性もあります。
自社・アウトソーシングに関わらず、担当者のスキルもしくは保守部品の調達ルートが適切かを確認する必要があるでしょう。
システム保守費用削減ポイント４選！
システム保守費用を削減するためには、いくつかのポイントがあります。ここでは、そのポイントについて解説していきましょう。
クラウドへの移行
システム保守はソフトウェア保守とハードウェア保守に分けられます。
クラウドに移行することで、自社でハードウェアを保有することがなくなりますので、ハードウェア保守自体が不要となります。
そのため、システム保守費用の削減効果が大きい対応策のひとつです。
近年、様々な企業がクラウドへの移行を進めているのもそのような理由からです。
優秀な人材の確保
保守担当者のスキルが高ければ、迅速な保守対応が行えますので、安定的にシステムを運用できます。
自社に優秀なシステム保守担当者を確保できれば、システム保守費用の削減に一役買うでしょう。
ただし、そのような人材はIT業界で引く手あまたです。なかなか自社で人材を確保するのは難しいのが実状です。
保守の対象業務の明確化
様々なシステム保守業務が存在しますが、現在対応している業務の棚卸しを行ってみましょう。
対応件数が多い業務や難易度の高い業務など、様々な種類があるかと思われますが、対象業務を整理・一覧化することにより、自社で行った方が良い業務・アウトソーシングした方が良い業務などを切り分けることができます。
それにより、件数が多い業務は自社で対応し、難易度の高い業務はアウトソーシング先に依頼するなど、費用削減につながる場合があります。
効果的なアウトソーシング活用
難易度が高い、専門的な業務をアウトソーシングするのも効果的な活用方法のひとつですが、他にも、複数のアウトソーシング先を組み合わせて利用するなどの手法も考えられます。
今では様々なアウトソーシングサービスが存在しますが、それぞれの企業に得意分野があり、費用も異なります。
複数のアウトソーシング先を組み合わせて利用することにより、費用の削減に効果があることはもちろん、手厚いシステム保守が期待できるでしょう。
システム保守のアウトソーシングが向いている企業
兼務情シスの中小企業
システム保守は問題が発生した事後に対応する業務です。
そのため、緊急度の高い対応が必要なケースが多いですし、より適切な対応が求められますので、高いスキルも必要になります。
高いスキルを持つ人材を常に確保しておくことは、規模の小さな企業には難しいと考えられます。
システムの専門知識を持たない担当者が、従来の業務に加えて情報システム担当を兼務するようなケースは中小企業ではよく見られます。
システムの障害や故障はいつ発生するわかりません。
そのための人員を常に確保・待機しておくには多大な費用がかかるため、やむを得ないことなのかもしれません。
そのような企業にとっては、システム保守業務のアウトソーシングは最適だといえます。
専門知識を持つ人材がいない企業
システムについて深い知識を持たずに保守をしている企業も多くあります。
また、専門的な知識を有している人材がいない場合の多くは、障害発生時などの即時対応が必要な場合でも各ベンダーとのやりとりなどで、解決するまでに時間が多くかかったりする可能性が高いです。
専門知識を補完するための手段を確保しておくか、保守業務自体をアウトソーシングすることを検討されたほうがいいでしょう。
システム保守の業務はきつい？！
システム保守業務を社内のスタッフで対応している場合は、本来の業務と兼務という形式が中小企業では最も多いと思いますが、担当者はストレスに感じていることも多いようです。
例えば、障害はいつ発生するか予測がつかないため、休みでも社用携帯を手放せない、本来の業務が忙しい時にかぎって保守対応業務が発生してしまったりと、保守業務は作業発生タイミングや、作業量が予定できないケースも多々あります。
そのことからも、中小企業では専任者を設置するコストを捻出できず、兼務という体制を取るケースが大半をしめるのです。
システム保守会社の選び方
現在では、様々なシステム保守会社が存在しています。
下記のようなポイントを中心にサービス選定をしてみると、比較しやすいでしょう。
自社に適したアウトソーシング企業を見つけることが、最も重要なポイントといえます。
費用感が自社と合っているか
実際に予算として確保できる費用感が外注先の見積と乖離がないのか注意が必要です。
アウトソーシングしたい業務内容を伝えるだけではなく、予算感についても伝えておくとスムーズに見積もりをしてもらえるはずです。
もし、見積もり前に費用感に大きな乖離がありそうなら、そのベンダーは自社に適していいないと考えられます。
対応スピードが自社と合っているか
依頼したい業務に対してのレスポンスが、自社で求めているスピード感と合っているかは重要です。
依頼したい業務内容を詳しく伝えているのにも関わらず、レスポンスタイムの設定が納得できるものではない場合は、自社に適したベンダーではない可能性が高いです。
コミュニケーションがスムーズにとれそうか
システム保守をアウトソーシングするにあたり、コミュニケーションが円滑にとれるかは重要なポイントです。
障害発生時、トラブル発生時に円滑にコミュニケーションが取れないと、対応もそれだけ遅れてしまいます。
意思の疎通がスムーズか、担当者と何度もやりとりを繰り返し、契約前に判断できるようにしましょう。
対応実績があるか
システム保守はハードウェア保守、ソフトウェア保守というくくりだけではなく、それぞれ細分化されます。
依頼する業務範囲が得意な企業であること、実際に対応実績があることは信頼がおけるかどうかを判断するために重要です。
もし、対応実績がない場合は、どのような対処方法を考えているかを明確に提示してもらうようにしましょう。
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システム保守にかかる費用を最適化し、効果的な削減ポイントを見つけることは、組織にとって重要な課題です。
システム保守業務は、比較的難易度が高く、誰でもできるものではありません。
適切なアウトソーシング先を検討しながら、システム保守の戦略を見直し、効果的に費用を削減していきましょう。
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